Pesquisas para evoluir na regulação e fiscalização

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A Arsesp vem agregando aos seus serviços pesquisas setoriais inéditas cuja amplitude dá uma radiografia que contribui fortemente para mensurar o grau de satisfação dos usuários não só acerca dos serviços e do atendimento recebido das concessionárias, mas também para corrigir rumos e definir prioridades  na regulação e fiscalização dos serviços pela agência reguladora.

Assim foi com a pesquisa de satisfação dos Usuários Residenciais dos Serviços de Água e Esgoto dos municípios conveniados dos serviços de saneamento. O trabalho abrangeu entrevistas com 45 mil usuários residenciais, nos 244 municípios conveniados com a Arsesp em 2012 (199 conveniados e 44 da região metropolitana e a cidade de São Paulo), atendidos por três das concessionárias paulistas (Sabesp, Saneaqua e Foz de Santa Gertrudes). O Estado de São Paulo tem 645 municípios.

A pesquisa foi aplicada somente com usuários do segmento residencial, tendo em vista que este é o mais representativo em relação ao número de clientes, quando comparado com os setores comercial e industrial - no caso da Sabesp, por exemplo, o segmento residencial responde por cerca de 90% dos clientes.

Os principais questionamentos feitos aos usuários foram sobre: aspecto da água, preço, serviço de abastecimento, atendimento da prestadora de serviços, obras em vias públicas, atendimento nas agências, a conta d’água, leitura do hidrômetro, pagamento da conta, serviço de esgotamento sanitário e a imagem da prestadora de serviço.

Gás canalizado - Posteriormente a Arsesp finalizou  nova pesquisa pioneira no Brasil para mensurar e conhecer o nível de satisfação dos usuários dos serviços de distribuição de gás canalizado do Estado. Com 1,1 milhão de usuários nos principais segmentos – residencial, comercial, industrial e automotivo – distribuídos por três concessionárias – Comgás, Gás Natural São Paulo Sul e Gás Brasiliano Distribuidora – a pesquisa ouviu exatamente 5.343 usuários e os resultados mostram que a fiscalização e a regulação impactam positivamente os serviços prestados pelas concessionárias. Em ambas pesquisas as entrevistas e a tabulação ficaram a cargo da Avalia SP/Fundap.

De acordo com Samira Bevilaqua, Ouvidora da agência e responsável pela coordenação destes trabalhos, “as pesquisas com usuários são fundamentais para a Arsesp, pois eles são os mais indicados para apontar problemas na execução dos serviços e fornecer sugestões para que as concessionárias aprimorem seus serviços”. Para a Arsesp,  sua importância se dá pelo fato de que os resultados dessas pesquisas, além de refletirem a percepção dos cientes sobre os serviços prestados, são úteis para a definição de prioridades na regulação e fiscalização. “A repetição periódica da pesquisa permitirá identificar a evolução dos resultados obtidos em decorrência das ações desenvolvidas pela Arsesp e concessionárias”, conclui  a Ouvidora.


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Satisfação dos Usuários


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