ARSESP AVALIA OS SERVIÇOS DE ÁGUA E ESGOTO DO ESTADO DE SÃO PAULO POR MEIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM OS USUÁRIOS
(17/04/19) A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp
divulga a 2ª Edição da Pesquisa de Satisfação dos Usuários Residenciais dos Serviços de Água
e Esgoto
dos municípios regulados pela Agência e daqueles situados nas regiões
metropolitanas do Estado de São Paulo.
O universo desta Pesquisa compreende usuários residenciais urbanos ligados à rede
pública de abastecimento de água e serviços de esgoto, em 321 municípios do Estado, atendidos por três prestadores de serviços,
a saber:
Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - Sabesp: 319 municípios, sendo 282 (à época) conveniados e 37 pertencentes às Regiões
Metropolitanas;
Saneaqua: município de Mairinque;
BRK Ambiental: Município de Santa Gertrudes.
Foram realizadas cerca de 76 mil entrevistas,
com
amostra probabilística, com representatividade
municipal e margem de erro de 7,7%. O período da coleta de informações ocorreu de novembro de 2017 a fevereiro de 2018.
Para a realização da pesquisa a Arsesp contratou, por meio de licitação, a Fundação
Seade, instituição pública considerada referência
na
produção e disseminação de
pesquisas, análises e estatísticas socioeconômicas
e demográficas.
PRINCIPAIS RESULTADOS DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NO ESTADO DE SÃO PAULO
Os usuários foram ouvidos acerca dos seguintes
temas: aspectos da água; serviços de
abastecimento; serviços de esgoto;
percepção sobre a conta; qualidade do atendimento.
Aspectos da água: Foram investigados 3 aspectos da água, a saber: gosto, cheiro e
transparência. Em uma escala
de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”, o aspecto melhor avaliado foi a transparência que obteve 80,1% de usuários “satisfeitos” e “muito satisfeitos”.
O cheiro
veio em seguida com 79,8%, e o gosto com
77,2%.
Serviços de abastecimento de água*
64% declaram não ter tido problema com os serviços de
água.
Entre os que tiveram problema com o abastecimento, a
falta de água é o problema mais frequente,
apontado por 91% desses usuários. Já quando
considerado o total dos entrevistados, a falta de água é relatada como um
problema enfrentado por 31% dos moradores do estado.
O vazamento aparece em segundo lugar com 5,0% das ocorrências entre os
entrevistados
que
apontaram problema com o abastecimento. No entanto, quando contextualizado na totalidade das entrevistas esse índice é de 2%
Serviços de esgoto*:
87% dos domicílios estão ligados à rede de esgoto, 9% à fossa séptica e 5% à fossa rudimentar, vala ou direto para o rio, riacho, lago ou mar.
86% dos usuários relataram não ter tido problemas relacionados ao serviço de
esgoto.
Entre aqueles que declaram alguma ocorrência, o mau cheiro é o que apresenta
o maior índice (53%), seguido por vazamento (43%).
Quando considerado o total dos entrevistados, esses índices caem para 7% e 6%, respectivamente.
Conta:
41% dos usuários declararam que
costumam ler a conta de água e esgoto.
Entre aqueles
que
possuem o hábito de
leitura, 80% declararam que os componentes da conta são de fácil compreensão. No entanto,
a maior
dificuldade é em relação ao entendimento do cálculo do valor da conta de água
(82%) e de esgoto (80%).
Pouco mais da metade 53% dos usuários declarou que
considera caro o valor da conta, já 44% acha justo e 3% acha barato.
ATENDIMENTO DOS PRESTADORES DE SERVIÇO*:
Sabesp: 74% dos usuários afirmaram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com o atendimento recebido pela Sabesp. A região da Baixada Santista registra o menor índice
de satisfação e os mais satisfeitos são da região de Presidente Prudente.
Saneaqua: obteve 72% de usuários “satisfeitos” ou “muito satisfeitos”,
no município de Mairinque.
BRK Ambiental: Registrou 67% de usuários “satisfeitos”
ou “muito satisfeitos” com o
atendimento em Santa Gertrudes.
Paulo Arthur Góes, Diretor de Relações Institucionais da Arsesp, explica que “a pesquisa
é uma ferramenta
de gestão e aperfeiçoamento da atividade regulatória. Aproxima o
regulador do usuário dos serviços. De modo geral há uma percepção
por
parte do
usuário de melhora
na qualidade do serviço do prestador, no entanto ainda existem desafios que precisam
ser enfrentados, e é neles que o regulador e sobretudo regulado
devem concentrar seus
esforços”.
A Superintendente Institucional e de Relações com Usuários e coordenadora desta
pesquisa, Samira Bevilaqua, relata que “a pesquisa é um importante
instrumento para ampliar a participação social no âmbito da Agência, pois a partir da percepção
dos usuários é possível complementar os indicadores técnicos de regulação e fiscalização
dos
serviços”.
AVALIAÇÃO DAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
Os entrevistados
avaliaram as prestadoras de serviços por meio de atribuição de notas
de
zero a 10, as três operadoras obtiveram notas similares, a saber:
Sabesp: 7,8
Saneaqua: 7,6
BRK Ambiental: 7,5
A Arsesp adota a pesquisa de satisfação com usuários dos serviços regulados como ferramenta de gestão e de apoio às atividades de fiscalização e de regulação dos serviços
de saneamento básico.
* A percepção dos usuários em relação aos últimos seis meses que antecederam a data da entrevista.