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ARSESP COMUNICA A ABERTURA DE CONSULTA PÚBLICA SOBRE O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
(20/05/2019) Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – Arsesp comunica a abertura da Consulta Pública (CP) nº 05/2019 que trata de estabelecer prazos e procedimentos para o relacionamento entre o Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU-Arsesp, os prestadores de serviços de saneamento básico, as concessionárias de distribuição de gás canalizado e os respectivos usuários e demais interessados.

O SAU-Arsesp é o serviço de atendimento disponibilizado pela Agência por meio de diferentes canais de comunicação, de acesso gratuito, destinado a receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos usuários sobre os serviços de gás canalizado e de saneamento básico, assim como sobre os serviços de energia elétrica, cujo atendimento é prestado nos termos do convênio de delegação e descentralização firmado com a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL.

Vale salientar que o conteúdo dessa deliberação refere-se aos setores de saneamento básico e de gás canalizado, uma vez que os atos normativos de energia elétrica são de responsabilidade da ANEEL, cujos prazos e procedimentos já são normatizados por resoluções específicas.

Entre os assuntos abordados na minuta de deliberação, destaca-se o Índice de Qualidade Geral de Atendimento (IQGA), cuja finalidade é medir a qualidade geral do atendimento das Ouvidorias dos prestadores e das concessionárias em relação às manifestações endereçadas pelo SAU–Arsesp. O Índice de Qualidade Geral de Atendimento (IQGA) será apurado com base nos Relatórios do Serviço de Atendimento ao Usuário-SAU, por meio dos indicadores: Manifestações Devolvidas; Manifestações com Resposta Fora do Prazo; Manifestações Procedentes e Reclamações a cada 10 mil economias / usuários.

Os principais objetivos para a proposta do IQGA são: monitoramento de resultados; identificação de aspectos críticos que necessitam de mudança; aprimoramento de sistemas adequados para monitorar e avaliar os serviços prestados e o atendimento aos padrões definidos, entre outros.

A elaboração dessa deliberação consta das ações da Diretoria de Relações Institucionais (DRI) previstas na Agenda Regulatória da Arsesp, biênio 2019-2020, e deverá ser publicada até o final do primeiro semestre de 2019.

A definição de prazos e procedimentos para relacionamento entre o Serviço de Atendimento ao Usuário/SAU-Arsesp, os prestadores de serviços de saneamento básico, as concessionárias de distribuição de gás canalizado e os respectivos usuários e demais interessados, vai ao encontro das diretrizes da Agenda Regulatória da Arsesp, biênio 2019-2020. São elas:
 
·  Normatizar assuntos sujeitos a lacunas regulatórias;

·  Proporcionar maior segurança regulatória aos usuários e prestadores/concessionárias quanto aos procedimentos adotados pela Agência;

·  Comunicação e transparência das ações;

·  Interação e aproximação com a sociedade; e

·   Ampliação da participação social no processo regulatório.

Vale ressaltar que em março deste ano a Diretoria de Relações Institucionais da Agência promoveu dois dias de debates com órgãos e entidades de defesa do consumidor e com as ouvidorias dos prestadores de serviço de saneamento básico e das concessionárias de gás canalizado sobre os principais pontos da futura deliberação.

A discussão, previamente à elaboração da minuta de deliberação, com agentes que representam usuários, prestadores e concessionárias dos serviços, se revelou como uma prática de grande relevância para a construção de propostas à luz de pontos de vista diversos e complementares.

Receber contribuições no âmbito desta consulta pública possibilitará tratar o assunto com maior aprofundamento.

 
COMO PARTICIPAR:
 
Todo os documentos referentes a esta Consulta Pública (CP), incluindo o regulamento com os procedimentos para participação, o modelo para envio de contribuições, a minuta de Deliberação Arsesp e a Nota Técnica, estão à disposição dos interessados nos seguintes endereços:

http://www.arsesp.sp.gov.br/SitePages/consultas-publicas.aspx; na sede da Agência, na Avenida Paulista, 2313, 4º andar, CEP 01311-300 - São Paulo-SP.

O período para envio contribuições é de 20 de maio a07 junho de 2019.  As contribuições e manifestações devem ser feitas por escrito e enviadas para o e-mail consultapublica@arsesp.sp.gov.br, fax (11) 3293-5107, ou para a sede da Arsesp, até às 18h horas do dia 07 de junho de 2019, de acordo com o regulamento. Após o encerramento do período de Consulta Pública, a Agência divulgará, em seu site, a integralidade das contribuições e manifestações recebidas.

 
SERVIÇO:

O QUE: Consulta Pública que trata de estabelecer os prazos e procedimentos para o relacionamento entre o Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU-Arsesp, os prestadores de serviços de saneamento básico, as concessionárias de distribuição de gás canalizado e os respectivos usuários e demais interessados

DATA: 20/05/2019 a 07/06/2019, até às 18 horas

ENVIO: consultapublica@arsesp.sp.gov.br fax (11) 3293-5107, ou para a sede da Arsesp (Avenida Paulista, 2313, 4º andar, CEP 01311-300 - São Paulo – SP).
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