Sobre as concessionárias prestadoras de serviços de distribuição de gás canalizado
TODAS AS PRESTADORAS DE SERVIÇOS REGULADAS DE DISTRIBUIÇÃO DE GÁS NO ESTADO DE SÃO PAULO SÃO FISCALIZADAS E REGULADAS PELA ARSESP?
Sim. A Arsesp regula, controla e fiscaliza os serviços de distribuição de gás natural canalizado prestados pelas três concessionárias atuantes no Estado de São Paulo:
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a Comgás (Companhia de Gás de São Paulo);
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a Necta (Necta Gás Natural S/A); e
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a Naturgy (Gás Natural São Paulo Sul S/A).
O gás canalizado, também conhecido como encanado ou gás natural, é um produto diferente do gás de botijão (gás liquefeito derivado do petróleo ou GLP). O fornecimento do gás de botijão é regulado e fiscalizado diretamente pela Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP).
COMO A ARSESP PODE AJUDAR QUANDO O USUÁRIO TIVER PROBLEMAS COM O GÁS CANALIZADO?
Se você tiver um problema que não foi resolvido diretamente pela concessionária que distribui o gás encanado na sua região, registre uma reclamação na Arsesp, que intervirá para garantir que seus direitos como consumidor sejam respeitados.
Saiba mais como entrar em contato com a Arsesp no Espaço do Consumidor
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Tarifa
COMO É CALCULADA A TARIFA DE GÁS ENCANADO?
O gás que você consome é medido em metros cúbicos (m³) por um medidor instalado na sua casa. Porém, o valor da conta é calculado com base em um volume corrigido, ajustado por fatores como pressão, temperatura e a energia do gás.
Com esse volume corrigido, é definida a classe tarifária do seu consumo, considerando o segmento de uso (residencial, comercial ou industrial). Quem consome mais, geralmente paga um valor menor por metro cúbico.
Além disso, sua conta pode incluir impostos, como o ICMS, e encargos regulatórios definidos por leis. As tarifas também podem ser revisadas ou reajustadas periodicamente.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE A TARIFA E O VALOR DA MINHA CONTA MENSAL?
A tarifa e o valor da sua conta mensal de gás canalizado ou encanado estão interligados, mas são diferentes. Veja como funciona:
Tarifa:
É o preço que você paga por cada unidade de gás consumido, medido em metros cúbicos (m³). Este valor pode variar de acordo com o tipo de consumo (residencial, comercial ou industrial), a quantidade de gás consumida e outros fatores, como impostos e encargos.
Valor da Conta Mensal:
Esse é o total que você vai pagar a cada mês. Ele é calculado com base na tarifa e no seu consumo. Além disso, impostos como o ICMS e outros encargos.
Resumindo, a tarifa é o custo do gás que você consumiu, enquanto o valor da conta mensal é o total a ser pago.
O QUE É O REAJUSTE ANUAL DA TARIFA DE GÁS?
Anualmente é feita pela Arsesp a atualização das *margens das distribuidoras de gás canalizado, além da atualização do preço do gás e do transporte (itens que compõem a tarifa e que são determinados pela Petrobrás), que pode ser para mais ou para menos.
Esse reajuste é feito porque os custos de distribuição do gás variam ao longo do ano, a depender das mudanças ocorridas nos custos operacionais da empresa distribuidora de gás (por conta, por ex., de investimentos feitos em pesquisa e desenvolvimento de novos equipamentos etc.) e na economia do país (por ex.: maior ou menor inflação, oscilações no valor do petróleo e do dólar etc.). O objetivo dos reajustes é sempre garantir tarifas mais adequadas, visando a boa prestação dos serviços aos usuários, bem como o equilíbrio econômico-financeiro da concessionária do serviço.
*O "cálculo da margem de distribuição" é a parte da tarifa que remunera a concessionária de gás canalizado em São Paulo. Esse valor cobre os custos operacionais, investimentos na rede e uma margem de lucro, buscando garantir um serviço de qualidade e preço justo para os consumidores.
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A minha conta / fatura de gás
POSSO ESCOLHER A DATA DE VENCIMENTO DA MINHA CONTA?
Sim, no início do contrato, a concessionária deve oferecer pelo menos 6 opções de datas para você escolher a mais conveniente. Depois de escolher a data de vencimento da fatura, você só poderá alterá-la novamente após 12 meses.
POSSO SOLICITAR A 2ª VIA DA FATURA DE GÁS, CASO TENHA PERDIDO A CONTA ORIGINAL?
Sim. Você pode solicitar a 2ª via através dos canais de atendimento (site, aplicativo, telefone ou pontos de atendimento presencial) da concessionária que distribui o gás em sua região.
O QUE DEVO FAZER SE EU PAGAR A CONTA DUAS VEZES?
Você deve entrar em contato com a concessionária que distribui o gás em sua região e pedir a restituição ou a compensação do valor pago a mais.
A empresa tem até 3 dias úteis para resolver a questão.
Se você encontrar alguma dificuldade, acione a Arsesp para ajudar a resolver a questão.
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HOUVE UMA COBRANÇA INDEVIDA NA MINHA CONTA. O QUE DEVO FAZER?
Se você for cobrado a mais por um erro de faturamento, leitura ou medição do gás, a concessionária deve devolver o valor em até 3 dias úteis após identificar o erro. A devolução será feita com base na tarifa em vigor no momento. Isso garante que você pague o valor correto pelo serviço. Se a questão não for resolvida, registre uma reclamação na Arsesp para que a agência possa intervir.
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TENHO DÚVIDA SOBRE A LEITURA DO MEDIDOR DE CONSUMO DE GÁS FEITA NO IMÓVEL. POSSO SOLICITAR UMA NOVA VERIFICAÇÃO?
Sim. Você pode solicitar, a qualquer tempo, que a concessionária verifique novamente a leitura e reanalise a medição do gás consumido.
O prazo máximo para que a verificação seja feita será de 3 dias úteis contados a partir do dia útil seguinte à data em que você fez solicitação.
PRECISO PAGAR AS CONTAS ATRASADAS QUE O ANTIGO INQUILINO/MORADOR DO IMÓVEL DEIXOU SEM PAGAR?
Não. A relação contratual que a distribuidora de gás canalizado estabelece é com o titular da fatura. Portanto, a concessionária não poderá condicionar a ligação de gás ou exigir que você pague o débito pendente em nome de terceiros, exceto nos casos de *sucessão comercial. O importante é você fazer, o quanto antes, a MUDANÇA DE TITULARIDADE DO CONTRATO.
*Na sucessão comercial, a nova empresa assume os bens e as dívidas da anterior, incluindo pendências trabalhistas, fiscais e jurídicas. Isso é feito para garantir a continuidade dos negócios e proteger clientes, funcionários e fornecedores. É um tema importante no direito empresarial, pois envolve responsabilidades legais e financeiras.
COMO ALTERAR O TITULAR DA CONTA?
Para mudar o titular da conta de gás, siga este passo a passo. Lembre-se de que o procedimento pode variar conforme a empresa fornecedora, mas aqui estão as etapas básicas:
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Entre em contato com a concessionária: Você pode fazer isso pelo telefone, pelo site, whatsapp, aplicativo ou visitando um posto de atendimento.
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Prepare os documentos necessários: Normalmente, você vai precisar de:
- Documentos pessoais (RG e CPF) do novo titular;
- Comprovante de residência atualizado;
- Se for aluguel, uma cópia do contrato de locação ou escritura do imóvel.
Após a solicitação, a conta de gás será atualizada para o nome do novo titular.
COMO PROCEDER EM CASOS DE ALTA DE CONSUMO DE GÁS?
Se você notar que o consumo de gás canalizado ou encanado está mais alto do que o normal, siga estes passos:
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Verifique o uso: Veja se houve alguma mudança no uso do chuveiro a gás, como aumento de temperatura do aquecedor ou mais pessoas utilizando ou cocção (fogão), principalmente no inverno;
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Peça verificação do medidor: Se o consumo ainda parecer estranho, entre em contato com a concessionária e solicite uma inspeção do medidor para verificar se está funcionando corretamente;
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Ajuste de tarifa: A tarifa pode ter aumentado em relação ao preço do gás, o que pode afetar o valor da sua conta;
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Vazamentos: Pode haver um vazamento no sistema de gás canalizado, o que aumenta o consumo sem que você perceba e que também é extremamente perigoso. Se você suspeitar de um vazamento, é fundamental agir rapidamente e entrar em contato com a concessionária imediatamente para que a situação seja resolvida o quanto antes. Se houver vazamento não acenda fósforos ou aparelhos elétricos e ventile o ambiente rapidamente.
A concessionária vai investigar e, se houver erro, fará os ajustes na sua conta. Se o problema não for resolvido, você deve procurar os canais de atendimento da Arsesp.
O QUE SIGNIFICA “CONSUMO ESTIMADO" NA MINHA FATURA DE GÁS?
Se o funcionário da concessionária não conseguir fazer a leitura do seu medidor de gás, seja por algum problema no aparelho ou porque o acesso ao medidor estava bloqueado ou impedido, sua conta será calculada com base na média dos últimos 3 meses de consumo.
Quando a leitura for normalizada, a concessionária fará os ajustes necessários, corrigindo os valores das contas anteriores que foram calculadas pela média.
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Ligação e religação de gás canalizado/encanado
QUERO SOLICITAR A LIGAÇÃO DE GÁS CANALIZADO NO MEU IMÓVEL. O QUE DEVO FAZER?
Para verificar a disponibilidade de gás canalizado em sua região, entre em contato com a concessionária responsável pela distribuição de gás em seu município. Eles poderão informar se há rede de gás canalizado no seu bairro.
QUANTO TEMPO DEVO ESPERAR PARA QUE A LIGAÇÃO SEJA FEITA?
O prazo máximo para que a ligação seja feita irá variar segundo a pressão de gás requerida:
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para baixa pressão, a ligação será feita em até 1 dia útil, contado a partir do primeiro dia útil imediatamente seguinte à data da solicitação;
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para média pressão, a ligação será feita em até 2 dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil imediatamente seguinte à data da solicitação; e
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para alta pressão, a ligação será feita em até 5 dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil imediatamente seguinte à data da solicitação.
Mas se for preciso fazer alguma obra ou reparo na rede de distribuição de gás, a prestadora de serviço terá seu prazo dilatado para fazer a ligação. Este prazo se deve ao tempo necessário para que sejam elaborados estudos técnicos, projetos, orçamentos e cumprido o cronograma de execução da obra.
QUAL O PRAZO PARA LIGAÇÃO DE GÁS EM LOCALIDADES SEM REDE EXISTENTE?
Se o local onde você mora ainda não conta com rede de distribuição de gás, o prazo para elaboração de estudos e projetos é de até 7 dias úteis, ocasião em que será considerada a possibilidade de fazer a extensão de rede ou ramal de distribuição.
Se for aprovada a execução de obras de extensão da rede de distribuição, o prazo máximo para a construção será de:
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Comprimento da Extensão |
Prazo Máximo |
| Até 300m |
80 dias corridos
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| De 301m a 1000m |
90 dias corridos |
| De 1001m a 5000m |
120 dias corridos
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Problemas no medidor de consumo de gás e vazamentos
O QUE DEVO FAZER SE DETECTAR VAZAMENTO DE GÁS ENCANADO?
Se você perceber que está havendo vazamento de gás, a primeira coisa a fazer é cuidar de sua segurança e dos moradores do imóvel. O mais importante é:
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Abrir as portas e janelas para ventilar o ambiente;
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Evitar acender luzes ou usar aparelhos elétricos;
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Desligar o registro de gás canalizado, se for possível e,
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Logo depois, entre em contato, imediatamente, com a concessionária de gás canalizado para solicitar um atendimento de emergência.
POSSO SOLICITAR A AFERIÇÃO DO MEDIDOR DE CONSUMO DE GÁS EM CASO DE DÚVIDA SOBRE O FUNCIONAMENTO?
Sim, você pode solicitar à concessionária para aferição do medidor de gás se tiver dúvidas sobre seu funcionamento. Essa verificação é gratuita e deve ser solicitada por você, como usuário.
Mas cuidado para não solicitar inspeções desnecessárias. Se você fizer dois pedidos seguidos e o medidor estiver funcionando corretamente, poderá ter que pagar pela próxima inspeção.
Se você ainda tiver dúvidas sobre o laudo da concessionária, também pode pedir uma nova verificação, desta vez por um órgão oficial, como por exemplo o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial). Porém, se o laudo confirmar que o medidor está correto, você poderá ter que pagar pelo serviço.
A CONCESSIONÁRIA SE RECUSOU A FAZER A MANUTENÇÃO DO MEU AQUECEDOR A GÁS APÓS 3 MESES DE USO. COMO A ARSESP PODE ME AJUDAR?
A Arsesp regula e fiscaliza a distribuição de gás até o ponto de entrega. Questões relacionadas à venda, instalação e manutenção de equipamentos, como aquecedores, são de responsabilidade do fabricante.
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Corte no fornecimento de gás canalizado
A DISTRIBUIDORA PODE INTERROMPER O FORNECIMENTO DE GÁS CANALIZADO POR FALTA DE PAGAMENTO?
Sim. Mas a distribuidora só poderá interromper o seu fornecimento após 15 dias de atraso no pagamento da conta.
Antes disso, a distribuidora deverá avisar com pelo menos 10 dias de antecedência. Esse aviso pode ser enviado por escrito, em uma correspondência específica, ou destacado diretamente na conta de gás, com comprovação de entrega. A interrupção do fornecimento só pode ocorrer em dias úteis, em horário entre 8h e 18h.
Para o usuário dos segmentos Residencial e Residencial – Medição Coletiva, o prazo mínimo para a suspensão do fornecimento não pode ser inferior a 30 dias de atraso no pagamento da conta.
QUITEI A DÍVIDA COM A PRESTADORA DO SERVIÇO. QUAL O PRAZO PARA RELIGAÇÃO DO FORNECIMENTO?
Assim que você quitar a dívida com a prestadora, o fornecimento de gás será religado em até 1 dia útil após o pedido de religação. As taxas referentes a esse serviço serão cobradas na próxima fatura, após a religação ser feita.
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Suspensão do serviço de fornecimento de gás canalizado
QUERO SOLICITAR A SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO DE GÁS E O ENCERRAMENTO DO CONTRATO RELATIVO A UM IMÓVEL ESPECÍFICO. COMO SERÁ FEITO O CÁLCULO DO CONSUMO A SER PAGO?
Se você for o titular da conta, solicite à concessionária o encerramento do contrato e o cálculo do consumo final no imóvel.
O consumo será estimado, proporcionalmente, com base no número de dias decorridos entre a data de leitura e a data do pedido de desligamento.
A concessionária não poderá emitir faturas de consumo em data posterior à do faturamento final e à do encerramento do contrato.
QUERO SUSPENDER TEMPORARIAMENTE O SERVIÇO DE FORNECIMENTO DE GÁS CANALIZADO. O QUE DEVO FAZER?
Para suspender temporariamente o serviço de gás canalizado, você pode entrar em contato com a concessionária que atende a sua região. Normalmente, você pode fazer o pedido pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo da empresa. Informe que deseja a suspensão temporária do serviço, e eles vão orientar sobre os passos e as condições para o desligamento. Vale lembrar que, em alguns casos, podem ser feitas visitas técnicas para garantir que tudo seja desligado com segurança. Importante ressaltar que cada concessionária tem seu próprio processo para suspensão temporária do gás canalizado, com orientações e etapas específicas.
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Sobre o tempo de resposta ao usuário
ENCAMINHEI UMA RECLAMAÇÃO À CONCESSIONÁRIA DE GÁS CANALIZADO. EM QUANTOS DIAS DEVEREI RECEBER UMA RESPOSTA À MINHA MANIFESTAÇÃO?
A distribuidora de gás canalizado deverá responder em até 10 dias a qualquer manifestação que você fizer (reclamação, sugestão, pedido de informação etc.), a menos que a Arsesp estabeleça outro prazo.
COMO A ARSESP ATUA PARA RESOLVER CONFLITOS ENTRE USUÁRIOS E PRESTADORES DE SERVIÇOS PÚBLICOS?
A Arsesp atua como mediadora na resolução de conflitos entre usuários e prestadores de serviços públicos de saneamento e gás canalizado, por meio de sua Ouvidoria e procedimentos regulatórios. Os usuários podem registrar reclamações na Ouvidoria, que analisa os casos e busca uma solução entre as partes. No setor elétrico, por ser de competência da União, a Arsesp apenas acolhe e registra as manifestações, enquanto a Aneel é responsável por analisar as demandas e comunicar os consumidores.
A Agência também define normas para garantir os direitos dos consumidores de gás canalizado e saneamento, assegurando que as concessionárias cumpram suas obrigações contratuais. Para promover a melhoria contínua dos serviços, a Arsesp realiza audiências públicas, consultas e pesquisas de opinião, permitindo que tanto usuários quanto prestadores participem ativamente das discussões regulatórias.
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